Novi zakon o zaštiti potrošača donosi značajne promene za kupce, trgovce, pružaoce usluga, internet prodavnice i kompanije koje nude digitalne sadržaje.
Objavljen je u „Službenom glasniku RS“, br. 35/2026, i zamenjuje zakon koji je bio na snazi od 2021. godine.
Većina novih odredaba primenjivaće se od 2. avgusta 2026. godine. Do tada trgovci treba da prilagode cenovnike, opšte uslove poslovanja, postupke reklamacije, internet prodaju, oglašavanje i način komunikacije sa potrošačima.
Posebna pažnja posvećena je digitalnoj trgovini, personalizovanim cenama, recenzijama, pametnim proizvodima i digitalnim uslugama.
Novi zakon o zaštiti potrošača zato ne uređuje samo klasičnu kupovinu u prodavnici, već i veliki broj situacija koje nastaju prilikom kupovine preko interneta ili korišćenja aplikacija, softvera i drugih digitalnih sadržaja.
Transparentnije cene i popusti
Jedna od važnijih promena odnosi se na način objavljivanja i menjanja cena. Trgovci će imati obavezu da za svaki prodajni objekat objavljuju digitalne cenovnike i da ih redovno ažuriraju.
Promene cena treba da budu evidentirane i na Nacionalnom portalu otvorenih podataka. Na taj način potrošači bi trebalo lakše da prate kretanje cena, dok će nadležni organi imati bolji uvid u način njihovog formiranja i menjanja.
Novi zakon o zaštiti potrošača preciznije uređuje i oglašavanje sniženja. Kada trgovac istakne sniženu cenu, prethodnom cenom smatra se najniža cena po kojoj je proizvod prodavan u poslednjih 30 dana pre sniženja.
Ovo pravilo treba da spreči praksu u kojoj se cena proizvoda neposredno pre akcije veštački povećava, a zatim prikazuje kao značajno snižena. Potrošač će tako moći realnije da proceni da li popust zaista postoji.
Promotivna prodaja može trajati najduže 60 dana. Trgovci će zato morati jasnije da razlikuju sniženje, akcijsku prodaju, rasprodaju i druge promotivne ponude, kao i da vode računa o trajanju i načinu njihovog oglašavanja.
Veća zaštita u internet kupovini
Internet prodaja dobija detaljnija pravila, posebno kada je reč o informacijama koje potrošač mora dobiti pre kupovine.
Deklaracija proizvoda mora biti jasno dostupna na sajtu. Isto važi i za podatke o načinu podnošenja reklamacije, kontaktima trgovca, uslovima isporuke, pravu na odustanak od ugovora i drugim važnim uslovima kupovine.
Potrošač ne bi trebalo da traži ove informacije u teško dostupnim delovima sajta ili dokumentima koji se mogu otvoriti tek nakon poručivanja. Podaci moraju biti prikazani jasno i pre nego što kupac donese odluku o kupovini.
Onlajn platforme koje prikazuju i rangiraju proizvode moraće da objasne glavne kriterijume koji utiču na redosled rezultata.
To može obuhvatiti cenu, popularnost, ocene korisnika, plaćeno pozicioniranje ili druge faktore koji određuju šta se kupcu prvo prikazuje.
Kada roba kupljena na daljinu nije isporučena u posebno ugovorenom roku, trgovac je dužan da je isporuči najkasnije u roku od 30 dana od zaključenja ugovora. Ovo pravilo važi osim kada su se trgovac i potrošač jasno dogovorili o drugačijem roku.
Jasnije obaveze u internet prodaji trebalo bi da smanje broj sporova koji nastaju zbog nepotpunih podataka, kašnjenja isporuke ili nejasnih uslova reklamacije.
Digitalni sadržaj i pametni proizvodi
Novi zakon o zaštiti potrošača prvi put sistemski uređuje digitalni sadržaj i digitalne usluge. Pravila se odnose na aplikacije, softver, e-knjige, striming servise, cloud usluge, pretplate i robu sa digitalnim elementima.
Robom sa digitalnim elementima mogu se smatrati uređaji čije pravilno funkcionisanje zavisi od softvera ili internet veze.
To mogu biti pametni telefoni, televizori, satovi, kućni uređaji, povezani bezbednosni sistemi i drugi slični proizvodi.
Trgovac odgovara za nesaobraznost digitalnog sadržaja u periodu do dve godine od isporuke. Ako je ugovorena kontinuirana isporuka, odgovornost traje tokom celog perioda u kojem se sadržaj ili usluga isporučuju.
Pored početne ispravnosti, trgovac mora da obezbedi potrebna ažuriranja. Ova obaveza obuhvata i bezbednosna ažuriranja koja su neophodna da bi digitalni sadržaj ili pametni proizvod ostao funkcionalan i bezbedan za korišćenje.
Ako se pojavi problem, potrošač može zahtevati da se digitalni sadržaj ili usluga usklade sa ugovorom.
Kada to nije moguće, nije izvršeno u razumnom roku ili potrošaču stvara ozbiljne teškoće, može tražiti umanjenje cene ili raskid ugovora.
U slučaju raskida, trgovac je dužan da izvrši povraćaj novca najkasnije u roku od 14 dana. Povraćaj treba izvršiti bez dodatnih troškova za potrošača.
Personalizovane cene, recenzije i oglašavanje
Novi propisi uvode veću transparentnost kada trgovac koristi automatizovanu obradu podataka za određivanje cene.
Ako se cena prilagođava konkretnom potrošaču na osnovu njegovog ponašanja, prethodnih kupovina, lokacije, uređaja, interesovanja ili drugih podataka, potrošač mora o tome biti obavešten pre kupovine.
To ne znači da su personalizovane cene automatski zabranjene, ali kupac mora znati da prikazana cena nije nužno ista za sve korisnike.
Stroža pravila odnose se i na recenzije. Zabranjeno je objavljivanje lažnih ocena i komentara, kao i predstavljanje recenzija kao autentičnih kada trgovac nije preduzeo odgovarajuće korake da proveri njihovo poreklo.
Trgovac ne sme da naručuje, kupuje ili podstiče objavljivanje lažnih pozitivnih recenzija, niti da uklanja opravdane negativne komentare kako bi stvorio pogrešnu sliku o proizvodu ili usluzi.
Prikriveno plaćeno pozicioniranje takođe predstavlja problem.
Ako trgovac plaća da se njegov proizvod prikaže među prvim rezultatima, takav rezultat mora biti jasno označen kao oglas ili sponzorisani sadržaj.
Obmanjujućom praksom smatra se i predstavljanje proizvoda kao identičnog proizvodu koji se prodaje u Evropskoj uniji kada se on bitno razlikuje po sastavu, kvalitetu ili drugim važnim karakteristikama.
Razlike mogu biti dozvoljene samo kada postoje opravdani i objektivni razlozi.
Reklamacije i rešavanje sporova
View this post on Instagram
Novi zakon o zaštiti potrošača dodatno precizira prava kupaca kada proizvod nije saobrazan ugovoru.
Ako se nedostatak pojavi u prvih 30 dana od preuzimanja robe, potrošač može da bira između zamene proizvoda, umanjenja cene i raskida ugovora.
Trgovac ne može samostalno da nametne popravku ako kupac želi drugo zakonom dozvoljeno rešenje.
Provera da li je proizvod saobrazan ugovoru ne može se naplatiti potrošaču. Trgovac zato ne sme da zahteva naknadu za dijagnostiku, pregled ili utvrđivanje kvara kada se odlučuje o osnovanosti reklamacije.
Evidencija reklamacija mora se čuvati najmanje dve godine. U njoj treba da budu zabeleženi podaci o potrošaču, proizvodu, datumu prijema reklamacije, zahtevu kupca, odluci trgovca i načinu rešavanja.
Opšti rok za rešavanje reklamacije iznosi najviše 15 dana. Za tehničku robu i nameštaj rok može trajati najviše 30 dana.
Trgovac treba da odgovori jasno i obrazloženo. Nije dovoljno samo navesti da reklamacija nije prihvaćena, već potrošaču treba objasniti razloge takve odluke.
Onlajn trgovci imaju i dodatnu obavezu da potrošače obaveste o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.
Kada potrošač pokrene takav postupak pred nadležnim telom, trgovac je dužan da učestvuje.
Vansudsko rešavanje može biti brže i jeftinije od sudskog postupka, posebno kod sporova manje vrednosti.
Interesantna činjenica: Zanimljiv primer dodatne obaveze trgovaca odnosi se na Registar „Ne zovi“, koji je počeo sa radom 5. januara 2024. godine i u kojem je evidentirano više od 50.000 korisnika fiksne i mobilne telefonije.
Zaključak
Novi zakon o zaštiti potrošača donosi jasnija pravila za prikazivanje cena, popuste, internet kupovinu, reklamacije, digitalne sadržaje i oglašavanje.
Potrošači dobijaju snažniju zaštitu od lažnih recenzija, prikrivenog oglašavanja, nejasnih personalizovanih cena i neispravnih digitalnih proizvoda.
Za trgovce nova pravila znače širu odgovornost i potrebu za detaljnim usklađivanjem poslovanja.
Cenovnici, sajtovi, reklamacije, garancije, marketinške poruke i IT sistemi treba da budu prilagođeni pre početka pune primene zakona 2. avgusta 2026. godine.
Ivan Potkonjak je finansijski savetnik sa godinama prakse u radu sa privatnim klijentima i kompanijama. Pisao je za domaće medije o temama ličnih finansija, investiranja i upravljanja imovinom.