Reklamacija je jedan od osnovnih načina zaštite potrošača kada kupljena roba ili usluga ne odgovara onome što je dogovoreno, plaćeno ili razumno očekivano.
Kupac ima pravo da reaguje kada proizvod ima nedostatak, kada ne radi kako treba, kada se brzo pokvari, kada nije isporučeno ono što je naručeno ili kada cena nije pravilno obračunata.
Problem nastaje kada prodavnica odbije reklamaciju.
Tada kupac često ne zna da li je postupak završen, da li mora da prihvati odluku prodavca i kome može da se obrati dalje. Upravo zato je važno znati šta propisuje zakon o zaštiti potrošača i koja prava kupcu ostaju i posle odbijene reklamacije.
Zakon o zaštiti potrošača uređuje obaveze prodavca u vezi sa saobraznošću robe, prijemom reklamacije, rokovima za odgovor, načinom rešavanja reklamacije i obaveznim obaveštavanjem potrošača.
Odbijena reklamacija ne znači da kupac automatski gubi pravo na zaštitu, već da mora da nastavi postupak kroz druge dostupne mehanizme.
Odbijena reklamacija
Odbijena reklamacija znači da prodavac ne prihvata zahtev kupca. To ne znači da prodavac može samo kratko da napiše da je reklamacija neosnovana.
Kada odbija reklamaciju, prodavac mora da dostavi obrazložen pisani ili elektronski odgovor.
Odgovor prodavca treba da bude konkretan. Kupac mora da zna zašto je reklamacija odbijena, na osnovu čega je takva odluka doneta i šta dalje može da uradi.
Zakon o zaštiti potrošača ne dozvoljava nejasne i prazne odgovore koji potrošaču ne daju stvarno objašnjenje.
Odgovor na reklamaciju mora da sadrži odluku prodavca, izjašnjenje o zahtevu potrošača i obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata. Ako se reklamacija prihvata, odgovor mora da sadrži i konkretan predlog roka i načina rešavanja.
Posebno je važno da prodavac, kada odbije reklamaciju, obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima za takvo rešavanje.
Ovo obaveštenje nije samo formalnost. Ono kupcu pokazuje da postupak nije završen samo zato što je prodavac rekao „ne”.
U praksi se dešava da prodavac u roku od 8 dana odbije reklamaciju, ali zatim navede da se „nastavlja testiranje” proizvoda.
Takva situacija može da zbuni kupca. Ako je reklamacija već zvanično odbijena, prodavac je doneo odluku. Zakon ne predviđa poseban dodatni rok za naknadno testiranje posle odbijanja reklamacije.
Zato kupac treba da pažljivo pročita odgovor prodavca. Ako u odgovoru piše da reklamacija nije prihvaćena, to treba tretirati kao odbijenu reklamaciju, čak i ako prodavac kasnije pominje dodatne provere.
Tada kupac može da preduzme dalje korake i da ne čeka neodređeno vreme bez jasnog zakonskog osnova.
Šta kupac može da uradi nakon odbijanja
Kada prodavnica odbije reklamaciju, kupac ne treba da ostane samo na usmenom razgovoru sa zaposlenima.
Prvi korak je da zatraži jasno obrazloženje i da sačuva svu dokumentaciju. To uključuje račun ili drugi dokaz kupovine, reklamacioni list, potvrdu o prijemu reklamacije, odgovor prodavca, fotografije proizvoda i svu pisanu komunikaciju.
Ako odgovor prodavca nije jasan, kupac može da traži dodatno obrazloženje. Posebno treba proveriti da li je prodavac naveo konkretan razlog odbijanja ili je samo napisao da je reklamacija neosnovana.
Nejasan odgovor može biti važan kasnije, ako se postupak nastavi pred organizacijom potrošača, u vansudskom postupku ili pred sudom.
Kupac nakon odbijene reklamacije može da preduzme sledeće korake:
- da se obrati organizaciji za zaštitu potrošača
- da pokrene vansudsko rešavanje potrošačkog spora
- da podnese prijavu tržišnoj inspekciji zbog proceduralnih nepravilnosti
- da pokrene sudski postupak
- da čuva dokaze i nastavi komunikaciju isključivo pisanim putem
Organizacije za zaštitu potrošača mogu pomoći kupcu da proceni da li je prodavac postupio u skladu sa zakonom o zaštiti potrošača. One mogu dati smernice, pomoći u pisanju prigovora ili uputiti kupca na dalji postupak.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora je posebna mogućnost koja kupcu stoji na raspolaganju nakon odbijanja reklamacije.
Prodavac je dužan da potrošača obavesti o toj mogućnosti kada odbije reklamaciju.
Tržišna inspekcija nije organ koji uvek odlučuje da li je kupac u pravu u pogledu samog kvara. Međutim, ona može reagovati ako prodavac ne poštuje zakonsku proceduru.
To se odnosi na situacije kada prodavac ne primi reklamaciju, ne izda potvrdu, ne odgovori u roku, ne vodi evidenciju reklamacija ili ne obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.
Kupac može pokrenuti sudski ili vansudski postupak nakon što primi odgovor na reklamaciju. Zato je važno da ne baca dokumentaciju i da ne pristaje na usmena obećanja bez pisanog traga.
Prava kupca kod reklamacije
Kada roba nije saobrazna ugovoru, kupac ima pravo da od prodavca traži rešenje.
Saobraznost znači da proizvod mora da odgovara opisu, kvalitetu, funkciji i svojstvima koja su dogovorena ili koja se za takvu robu uobičajeno očekuju. Ako to nije slučaj, kupac može da podnese reklamaciju.
Prema pravilima koja propisuje zakon o zaštiti potrošača, kupac može tražiti:
- popravku proizvoda
- zamenu proizvoda
- umanjenje cene
- raskid ugovora i povraćaj novca
Prodavac ne može troškove rešavanja reklamacije da prebaci na kupca. Ako proizvod treba da se popravi, zameni, preuzme ili ponovo isporuči, prodavac snosi potrebne troškove. To uključuje rad, materijal, preuzimanje robe i isporuku robe kupcu.
Posebno je važno kada se nedostatak pojavio. Ako se problem javi u prvih šest meseci od kupovine ili isporuke, položaj potrošača je jači.
U tom periodu kupac može da bira između zamene, umanjenja cene ili raskida ugovora. Popravka je moguća samo ako se kupac sa tim izričito saglasi.
Nakon isteka prvih šest meseci, potrošač najpre bira između popravke i zamene. Umanjenje cene ili raskid ugovora dolaze u obzir ako popravka ili zamena nisu moguće, ako nisu izvršene u primerenom roku ili ako bi za kupca predstavljale značajne nepogodnosti.
Ako se posle prve popravke pojavi isti ili neki drugi nedostatak, kupac ne mora automatski da prihvati novu popravku. U tom slučaju ponovo može da zahteva zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora. Nova popravka je moguća samo ako kupac na nju izričito pristane.
Ova pravila su važna zato što prodavci često pokušavaju da reklamaciju svedu samo na servis ili popravku.
Međutim, zakon o zaštiti potrošača daje kupcu više mogućnosti, posebno kada se kvar pojavi brzo nakon kupovine ili kada se proizvod već jednom popravljao.
Obaveze prodavca
Prodavac ima jasne obaveze kada kupac podnese reklamaciju. Prva i osnovna obaveza jeste da reklamaciju primi.
Prodavac ne sme da odbije prijem reklamacije samo zato što smatra da zahtev nije osnovan. O tome može da odluči tek kroz postupak reklamacije, ali samu reklamaciju mora da evidentira.
Reklamacija se može podneti na više načina. Kupac može reklamaciju da podnese usmeno u prodavnici, telefonom, pisano, elektronski ili na trajnom nosaču zapisa. Ipak, pisani oblik je praktično najbolji, jer kupac tada ima dokaz kada je reklamacija podneta, šta je tražio i kako je opisao nedostatak.
Prodavac mora kupcu bez odlaganja da izda pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu reklamacije.
Umesto potvrde, može dati i broj pod kojim je reklamacija zavedena. To je važno jer od tog trenutka počinju da teku zakonski rokovi.
Obaveze prodavca obuhvataju nekoliko ključnih koraka:
- prijem reklamacije
- izdavanje potvrde ili broja reklamacije
- vođenje evidencije reklamacija
- čuvanje evidencije najmanje dve godine
- odgovor kupcu u propisanom roku
- rešavanje prihvaćene reklamacije u zakonskom roku
Prodavac mora da odgovori na reklamaciju najkasnije u roku od 8 dana. Odgovor mora biti dat pisanim ili elektronskim putem.
Nije dovoljno da zaposleni u prodavnici usmeno kaže kupcu da reklamacija nije prihvaćena ili da će proizvod biti poslat na proveru. Kupac ima pravo na jasan odgovor koji može da sačuva kao dokaz.
Ako je reklamacija prihvaćena, prodavac mora da je reši u propisanom roku. Rok za rešavanje ne može biti duži od 15 dana, osim za tehničku robu i nameštaj, gde rok može biti do 30 dana.
Zaključak
Reklamacija je osnovno pravo potrošača i formalni način da se prodavcu prijavi problem sa robom, uslugom, cenom ili drugim nedostatkom.
Zakon o zaštiti potrošača jasno propisuje da prodavac mora da primi reklamaciju, izda potvrdu, vodi evidenciju, odgovori u roku i obrazloži svoju odluku.
Odbijena reklamacija ne znači kraj zaštite. Kupac i dalje može da se obrati organizacijama za zaštitu potrošača, pokrene vansudsko rešavanje spora, podnese prijavu tržišnoj inspekciji zbog povrede procedure ili pokrene sudski postupak.
Najvažnije je da ne odustane samo zato što je prodavac odbio zahtev, već da koristi prava koja mu zakon daje.
Ivan Potkonjak je finansijski savetnik sa godinama prakse u radu sa privatnim klijentima i kompanijama. Pisao je za domaće medije o temama ličnih finansija, investiranja i upravljanja imovinom.